X
Секретная библиотека
  • Готовые шаблоны
  • Ролики с примерами
  • Рассылка с новыми фишками
Никакого спама, гарантируем!
Поздравляю, Вы получили доступ к секретной библиотеке.

  • Я выкладываю туда файлы, которые помогают делать «Продающие сайты».
  • Материалы, которые позволят улучшить вашу интернет-рекламу.
  • Я слежу за интересными новинками и буду рассказывать, как их можно применить в Российских реалиях.

Перейти в секретную библиотеку

7 советов как настроить онлайн чат для сайта (ч.2)

7 советов как настроить онлайн чат для сайта (ч.2)


3. В каких бизнесах чаты эффективны?

Установка чата на сайт как один из способов повышения конверсии

Постоянный поиск новых путей превращения посетителей сайта в реальных покупателей/клиентов рано или поздно приводит к идее установки онлайн-чата на сайт.

Хорошо это или плохо? Принесет ли виртуальный консультант вашему бизнесу больше клиентов, или затраты на его внедрение и содержание не окупятся?

Как задействовать онлайн-помощника на полную мощность и получить положительный результат, а не раздражение посетителей?

Ставить чат для проформы не стоит! А нужен ли вам на самом деле чат?

Глупо ставить чат лишь для того, «чтобы он был» или чтобы самому быть «не хуже конкурентов». Это, как говорил революционный лидер, «детская болезнь левизны». Такой инструмент, как чат, должен работать и, соответственно, приносить прибыль! А это потребует от вас определенных материальных и временных затрат. Так что подумайте и честно признайтесь, нужен ли вам чат.


Варианты установки онлайн консультанта

Рассмотрим 5 разных случаев когда мы ставим on-line консультанта

А) Недорогой и «грязный» трафик

Вы гоните недорогой трафик на свой сайт, и ваша задача — выжать из него максимум. В этом случае вы смело можете позволить себе автоматически запускать окно чата через 10–15 секунд после захода пользователя на сайт. Посетителям это не понравится, но вам важно не создать о себе хорошее впечатление, а любым способом обеспечить конверсию. Разумеется, 97% посетителей закроют чат сразу, но оставшиеся 3%, может, и начнут разговор. Циничный и жесткий метод (впрочем, как и покупка дешевого не целевого трафика).

Б) B2C-магазин

Если у вас B2C-магазин, который предлагает покупателям большой выбор товаров, то чат на нем может быть очень даже полезен, но только если перед его установкой хорошо подумать. Основные затраты на поддержание чата — это люди (время на рабочем месте) и их обучение. Часто маржа от продажи составляет пару сотен рублей, а разговоров с менеджером у покупателя при этом будет на 1000 руб. Стоит ли оно того? Определенно, нет! Поэтому запуск окна чата можно произвести, если человек уже достаточно долго (смотрите свою статистику) находится на сайте, сделал несколько переходов и, очевидно, находится в затруднении. Или же подумайте о выведении чата не по всему сайту, а только в высокомаржинальных разделах. Проще говоря, чат может быть в разделе с газонокосилками, но отсутствовать в разделе мелкого садового инвентаря (кнопка чата убирается из этого раздела).

Для справки:
B2B — бизнес для бизнеса
B2C — бизнес для потребителя
B2G — бизнес для государства
G2B — государство для бизнеса

В) B2C-услуги

Аналогично схеме с B2C-магазином, применение чата на сайте B2C-услуг будет оправдывать себя, только если разовая стоимость одной услуги достаточно высока или имеет высокую маржинальность. При покупке услуг онлайн люди сомневаются, ищут подтверждения качества, если ранее у них не было опыта взаимодействия с этим рынком или конкретной компанией. Часто внутреннее решение о покупке уже принято, но есть возражения, которые покупателю нужно каким-то образом снять. Некоторым в этом поможет онлайн-разговор с менеджером. Также в сегменте услуг могут предлагаться комплексные индивидуальные проекты, и тогда чат — отличная возможность, чтобы начать разговор с клиентом именно о ЕГО проблемах. Такой ход поможет вам продемонстрировать свою компетентность, заинтересованность в конкретном клиенте и предложить выгодное и вам и ему решение. Но в этом случае нагрузка по обслуживанию чата ляжет на плечи дорогих специалистов компании.

Г) Товары и услуги B2B

Чат для B2B будет особенно эффективен, поскольку товары на этом рынке часто имеют сложную структуру, большое количество опций, индивидуальные решения. Без помощника тут иной раз не обойдешься! В то же время консультант должен очень хорошо знать продукт и потребности клиента, его необходимо обучить следовать скриптам для получения лида (заявки на покупку). Но, как правило, крупные контракты с лихвой окупают все эти усилия. На мой взгляд, B2B — лучший сегмент для оправданного использования онлайн-чата на сайте компании, особенно при обширной географии бизнеса! Кроме того, позже этот чат будет выполнять функции оперативной службы поддержки: какую кнопку нужно будет нажимать или что делать в сложной ситуации при обращении с товаром. Но также необходимо учитывать множество нюансов как самой системы, интеграции ее в сайт, так и персонала оперативной консультации. Об этом мы поговорим ниже.

Д) Производители товаров

Для непосредственных производителей товаров установленный на сайте чат автоматически станет оперативной службой поддержки пользователей, что не совсем оправданно, поскольку пользователям обычно требуются более развернутые ответы и квалифицированные собеседники, знающие продукт досконально. Правильнее создать нормальную систему help desk’a. Help desk позволит вести статистику и получать отчеты о качестве службы поддержки клиентов и самых популярных запросах.


4. Настройка внешнего вида онлайн чата на сайте


017.jpg

Призыв к действию

В одном из примеров выше видно, что для входа в чат используется ключевая фраза «Отправьте нам сообщение, если Вам нужна скида». Таким образом, человек получает информационный посыл к переходу в чат, а далее уже удерживается в процессе диалога.

018.jpg

Как вы догадались, фраза призыва к активному действию будет сильно влиять на конверсию запуска чата. Текст должен отвечать на текущий вопрос посетителя («какая модель мне нужна?») обещать пользу от начала разговора («скидка!»), стимулировать начать разговор («не тратьте время на поиск — спросите!»).

В этот момент становится понятно, как важно постоянное присутствие оператора!

Изображение человека

Еще одним ключевым моментом является выбор изображения консультанта. Ведь мысленно мы, посмотрев на фото, начнем с ним «общаться».

У потребителя  начнется внутренний диалог.   
Лучше всего, если это будет изображение человека, максимально соответствующее характеру темы. Если вы позиционируете чат как приветливую систему менеджеров, то, думаю, фото российской девушки с улыбкой будет уместно.

019.png 020.png


Если вы позиционируете чат как ответ экспертов B2B-сегмента на сложные вопросы клиентов, то разумным будет выбрать фото мужчины чуть старше среднего возраста, вид которого внушает доверие и не отталкивает от начала диалога.
Чего точно не нужно делать, так это ставить фото американской красавицы с телефонной гарнитурой из стандартного фотостока.
021.png

Интеграция формы чата в сайт должна быть полной на уровне стилей, чтобы она казалась не чужеродным элементом, а частью единого целого.  


Имя консультанта

Имя и фамилию консультанта можно использовать вымышленные, желательно простые, но запоминающиеся, например Денис Захаров. Однако если поступит телефонный звонок, не стоит звать к трубке Петю, следуйте легенде до конца!

Если сотрудники, обслуживающие чат, — специалисты, то можно использовать их реальные имена (если они будут не против). Это особенно актуально для B2B-сегмента, где сделка лишь начинается в онлайне. Возможно, специалист, который заслужил доверие онлайн, еще не раз приедет к клиенту на встречу, и подмена имени будет не лучшим началом знакомства.

Источники справочной информации

Перед тем как запускать чат, вы должны продумать базовые скрипты разговора, алгоритмы взаимодействия между сотрудниками чата и другими специалистами компании, источники справочной информации. Во-первых, это сэкономит кучу времени при обучении новых сотрудников, во-вторых, внесет предельную ясность в процесс работы: что происходит на каждом этапе общения.

Учитывая тот факт, что не все сотрудники чата будут изначально разбираться в теме, у них должна быть максимальная информация о продуктах и услугах компании, которую могут подготовить их более опытные коллеги. Практика показывает, что написанный внутренний «учебник» может быть очень полезен. Если ваша компания перепродает (у вас интернет-магазин всего на свете), то в нем может быть общая информация: какие бывают газонокосилки, например, и возможна ли доставка товаров во Владивосток (некий FAQ). Актуальную техническую информацию об имеющихся в наличии товарах оператор может получить с сайта компании.

В скриптах должны быть прописаны правила общения, например спрашивает ли сотрудник имя покупателя перед началом общения, и случаи, когда человека можно перевести на другого специалиста (и как это будет сделано: возьмете ли вы у человека контакты или все будет происходить в рамках чата).

Скрипты может составить руководитель колл-центра или приглашенный специалист, который выделит основной пул вопросов, который будет решаться в чате, и подготовит для него шаблонные ответы и алгоритмы действий.

Старайтесь точно передать атмосферу темы!

Оформление чата во время ожидания работы с клиентом должно соответствовать настроению, созданному контентом и характером предлагаемой услуги или продукта.


022.jpg


023.jpg


024.jpg


Далее читайте сравнение систем онлайн консультантов для сайта

Читать продолжение статьи >>


Надеюсь, вам понравилось

Мне приходится тратить много сил и времени на подготовку качественных
материалов. Нажмите ниже кнопку своей любимой социальной сети, чтобы я
видел, что мой труд вам полезен. Это лучший стимул готовить для вас по-настоящему новые и полезные статьи.

Спасибо за поддержку!

Связанные записи: